بعض النصائح لأولئك الذين يعملون في مجال التجارة الإلكترونية.
أوضح ألكسندر لوشكاريف، المدير التجاري لشركة Neuro.net، كيف تساعد الروبوتات الصوتية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي المتاجر عبر الإنترنت على تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
لطالما كان الذكاء الاصطناعي رفيقًا لا غنى عنه للمستخدمين. تُحلل خوارزميات مواقع الويب نشاطنا، وبناءً على تفضيلاتنا وعاداتنا، تعرض إعلانات قد تهمك وتوصي بمنتجات. على سبيل المثال، يُجري المستخدمون أكثر من نصف طلباتهم على أمازون بناءً على توصيات الشبكات العصبية.
يقوم الذكاء الاصطناعي أيضًا بدور دعم العملاء: إذ يمكنه العثور على المعلومات التي يحتاجها العميل وحل معظم المشكلات دون تدخل المُشغِّل. ويكمن الفرق بينه وبين روبوت المساعد غير المُزوَّد بالذكاء الاصطناعي في أن المساعد “الذكي” مُستعد للإجابة على الأسئلة غير المتوقعة وإجراء حوار غير مُباشر.
على سبيل المثال، يُمكِنه اقتراح ما إذا كانت الشركة لديها أي وظائف شاغرة حالية إذا أراد زائر الموقع الاستفسار عن ذلك أثناء اختيار المنتجات.
مساعد صوتي أم روبوت دردشة؟
يمكن للمساعد الرقمي التواصل مع المستخدمين – أحيانًا يكون ذلك كافيًا. تخيل أنك طلبت بقالة، لكن البائع نسي وضع أحدها. تريد حل المشكلة بسرعة، أو إعادة الطلب، أو إرجاع المبلغ. أنت غير راضٍ – ولا تريد إضاعة الوقت في الاتصال، أو انتظار الرد، أو التحدث عن الموقف.
في هذه الحالة، الحل الأمثل للأعمال هو روبوت الدردشة. يمكنك وصف الموقف له بكلمات قليلة، وسيقدم حلاً سريعًا. سيوفر ذلك على المشتري الوقت، مما يساعد على الحفاظ على ولائه.
مثال آخر على موقف يفضل فيه المستخدمون التواصل مع روبوت هو عند طلب منتجات تسبب لهم الإحراج أو تبدو حميمة للغاية.
أجرى العلماء تجربةً على طلاب جامعة أوهايو. طُلب من المشاركين تخيّل حالتين: شراء دواء لعلاج حمى القش، وأدوية مضادة للإسهال. في حالة حمى القش، اختار 91% من الطلاب التواصل مع مستشار مبيعات عادي. بينما فضّل 81% منهم طلب دواء الإسهال عبر روبوت محادثة.
ولكن في بعض الحالات، يكون التواصل مع عامل أو روبوت بديل أكثر متعةً لزوار المتاجر الإلكترونية، ويحقق نتائج تجارية أفضل للشركة.
بغض النظر عن وجود الذكاء الاصطناعي، يُمكن للروبوتات الصوتية:
مساعدة العلامات التجارية على قياس خدمة العملاء. لسنوات، اعتمد تجار التجزئة على المساعدين الرقميين لإجراء استطلاعات رأي لحساب مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) ومؤشر رضا العملاء (CSI). هذه مقاييس تُظهر مدى ولاء العملاء ورضاهم عن مشترياتهم.
البيع. مثال على ذلك هو مشاركة الروبوت في سيناريو سلة التسوق المهجورة. عندما لا يُكمل العميل عملية الشراء، يُجري المساعد الصوتي مكالمةً تلقائيًا ويُقدّم خصمًا على المنتجات أو خدمة التوصيل.
زيادة الولاء. تستطيع الروبوتات أيضًا القيام بمهام روتينية أخرى لمشغلي مراكز الاتصال، مثل إبلاغ العملاء بحالة الطلبات وتأكيد عمليات التسليم. وبما أن الروبوت قادر على معالجة مئات، بل آلاف، الطلبات في آنٍ واحد، فإن زمن الاستجابة ينخفض بشكل ملحوظ، ويرتفع رضا العملاء. وتوفر الشركة المال: إذ تبلغ تكلفة دقيقة عمل المشغل حوالي 12 روبل، بينما تبلغ تكلفة المساعد الصوتي 4 دولار.
مساعد صوتي مزود بالذكاء الاصطناعي – ما الفرق؟
يتيح لك استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي توسيع نطاق وظائف مساعدك الصوتي بشكل كبير.
على سبيل المثال، يمكنك بسهولة تحويله إلى أداة تسويقية وفتح قناة تواصل جديدة. التواصل باستخدام الذكاء الاصطناعي مثير للاهتمام، وسيزور المستخدمون الموقع لمجرد تجربته، وفي الوقت نفسه، للتعرف على التشكيلة المتوفرة.
ويُسهّل دمج الذكاء الاصطناعي الموقع على المشترين الذين لا يناسبهم استخدام روبوتات الرسائل النصية، مثل الأشخاص ذوي الإعاقة، أو كبار السن الذين يجدون التواصل الصوتي أكثر ملاءمة. هذا مهم بشكل خاص لتجار التجزئة الذين يعملون في قطاع “الاقتصاد الفضي”، على سبيل المثال، يبيعون أحذية تقويم العظام أو المعدات الطبية.
هذا ممكن بفضل نموذج توليدي، وهي تقنية مُدربة على مجموعة هائلة من البيانات. إذا تم تزويد الذكاء الاصطناعي بقاعدة بيانات المتجر أثناء التدريب، فسيكون قادرًا على إيجاد إجابات لأي أسئلة تتعلق بتشكيلة المنتجات والخدمات اللوجستية وغيرها من البيانات المُضمنة في هذه القاعدة. على سبيل المثال، يمكنه فهم معنى الاستعلام “أريد نفس الفستان، لكن أحمر بأكمام قصيرة” – وتقديم خيارات للمنتجات.
وإذا منحت الذكاء الاصطناعي إمكانية الوصول إلى الشبكة، فسيدعم محادثة حول مواضيع غير ذات صلة. على سبيل المثال، عند الطلب، سيُخبر العميل الذي يختار فستانًا عن المطاعم المُثيرة للاهتمام التي افتُتحت مؤخرًا. أو يُشارك توقعات الطقس مع مُشتري ذاهب في نزهة، لكنه غير متأكد من إضافة معطف واق من المطر إلى سلة المشتريات.
على سبيل المثال، سنُقدم نصًا لحوار مع شاريك، وهو مُساعد صوتي في Neuro.net.
شاريك: مرحبًا، أنا مُساعد صوتي. دعني أساعدك. ما الذي تبحث عنه؟
العميل: سنيكرز. الكرة: ذكر أم أنثى؟
الزبونة: نسائية.
شاريك: أوه، أهلاً يا جميلة. هل تريدين حذاءً للجري أم حذاءً كاجوال؟
الزبونة: جري.
شاريك: وللجري على الأسفلت أم على الطرق الوعرة؟
الزبونة: على الأسفلت، أعتقد.
شاريك: هناك أحذية ناعمة للجري السهل وأخرى صلبة للمسابقات. أيهما تفضلين؟
الزبونة: نعم، إنها سهلة بالنسبة لي، أنا هاوية، أركض لنفسي.
شاريك: جيد. وأقترح أحذية رياضية بدعامة للقدم. انظري، هل تحبين هذه؟
الزبونة: نعم، إنها جميلة.
شاريك: هاه، لو كنت إنسانة، لارتديت هذه بنفسي.
الزبونة: ما المقاس المناسب لي؟
شاريك: خذي مقاسًا أكبر، يجب أن يكون هناك مساحة فارغة في الأمام. حسنًا، هل تضعينه في السلة؟
الزبونة: نعم، رائع، سآخذه. شاريك: بالمناسبة، اختاري المزيد – يمكنكِ تجربتها بعد التوصيل والدفع فقط مقابل ما يناسبكِ.
الزبون: رائع، هذا مريح جدًا. هل هناك أي خصومات؟
شاريك: بالطبع. انضمي إلى نادينا، سجّلي الآن على الموقع، سأنتظر.
الزبون: الآن، إذًا… انتهى.
شاريك: وجدتُ لكِ أيضًا سترة رائعة، معزولة بالريش والزغب، ومضادة للماء.
الزبون: رائع، شكرًا جزيلًا لكِ. هل لديكِ إمكانية إرجاع المنتجات؟
شاريك: بالتأكيد، هذا سهل. يمكنكِ إرجاعها على الموقع خلال 60 يومًا من الشراء. حسنًا، هل أترك لكِ الاختيار؟
الزبون: أجل، شكرًا لمساعدتكِ.
يُظهر النص أن شاريك لا تُبلغ الزبون فقط وتُرشده خلال مسار المبيعات، بل تُخاطب مشاعره أيضًا – تُضفي عليه طابعًا من السرية والخصوصية في المحادثة. في هذه الحالة، تُعدّ طبيعة الحوار غير الرسمية من سمات بيئة شاريك. وحسب احتياجات العمل، يُمكن جعله أكثر “صرامة”، وتحديد مواضيع يكون مستعدًا أو غير مستعد للحديث عنها.
مهما كانت الإعدادات التي تستخدمها، فإن “الطابع الإنساني” لمساعدي الذكاء الاصطناعي لن يزيد المبيعات فحسب، بل سيزيد أيضًا من ولاء الجمهور، ويحفز العملاء على تكرار عمليات الشراء، ويزيد من الوقت الذي يقضونه على موقع متجرك الإلكتروني أو تطبيقه.
مساعد صوتي للمتجر الإلكتروني: قائمة مرجعية
حدد أهدافك. صِغ بوضوح الأهداف التي تريد تحقيقها باستخدام هذه التقنية. إذا كان الهدف قابلاً للقياس (على سبيل المثال، تخطط لزيادة ولاء العملاء)، فاختر مقاييس تساعدك على تقييم النتيجة.
ادرس جمهورك. حلل احتياجات عملائك وعاداتهم. باستخدام المكالمات، على سبيل المثال، يمكنك معرفة أسلوب التواصل الأنسب لجمهورك المستهدف. سيكون هذا مفيدًا لاحقًا “لتدريب” مساعدك على التواصل معهم.
طوّر منطق الحوارات والنصوص. اجمع الأسئلة المحتملة من العملاء. إذا كان المساعد سيعمل وفقًا للنص، فسيتم تسجيل 20-50 إجابة لكل سؤال في الاستوديو.
ادمج المساعد مع الأنظمة الحالية. لكي يكون المساعد الصوتي مفيدًا قدر الإمكان لزوار الموقع، يجب أن يكون متاحًا للوصول إلى قواعد البيانات ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
اختبره وحسّنه. جرّبه عمليًا باستخدام سيناريوهات مختلفة، وحلل عمله بانتظام وأجرِ التغييرات اللازمة.
خذ الملاحظات في الاعتبار. تأكد من استمتاع العملاء بالتواصل مع المساعد. اجمع الملاحظات وابحث عن نقاط التطوير في التقييمات.